聚焦温暖服务案例五|供热一公司：以供热“热度” 传递民生“温度”

发布时间：2025-06-10 10:28:45 作者：包头热力

当服务注入情感，关怀便不再是空洞的口号，而是化作实实在在的守护。在“聚焦温暖”服务专栏的篇章里，每段被记录的服务故事都是跳动的火苗，汇聚成映照民生温度的炽热光焰。本期我们走进供热一公司，看他们如何在供热服务的民生答卷中，精准聚焦老年人的用热需求，以专业服务为老年群体筑起抵御严寒的温暖港湾。   

案例回顾

家住恒基馨苑小区的一对80多岁的老夫妇，由于年老畏寒，对室内温度需求迫切。在24/25采暖期，二老多次向热力站反映，家中暖意不足，难以满足日常起居生活。

接到反馈后，热力站迅速安排工作人员和专业技术人员上门排查。经检查发现，入户除污器积垢严重，阻碍了热水循环，工作人员随即进行全面清洗并完成系统排气。但问题并未彻底解决。经进一步检测发现，该用户家处于西侧边户，室内大面积窗户设计，尤其是卧室L型飘窗占据两面墙体，致使热量快速散失，同时地暖管道敷设间距过大，这些固有缺陷导致前期改善措施效果有限。面对这些复杂难题，热力站连夜召开专题会议，量身定制了一套“暖房”方案，第一时间在热用户家中安装室内无线测温仪，24小时不间断监测温度；安排专人每周两次上门“望闻问切”，确保数据的准确性；同步启动“温暖援助”计划，为热用户加装暖气片作为辅助供暖设施。

经过改造后，供暖效果显著提升，热用户家中平均室温从18℃跃升至 24℃，最冷的卧室温度也稳定在22℃。此次服务不仅解决了热用户的实际困难，更收获了老夫妇的高度认可，切实提升了热用户供暖满意度，彰显了供热服务的温度与担当。

为做好24/25采暖期工作，供热一公司持续深化与热用户“零距离”面对面交流，以现场办公模式高效破解用热难题，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，全方位提升供热服务品质。针对供热问题集中的小区，工作人员主动出击，第一时间上门测温，精准掌握室内供热实况，细致倾听热用户诉求，系统梳理边顶角供暖不热等共性问题。通过建立“问题台账 + 动态跟踪”机制，开展主动式、精准化对接服务，将供热“疑难杂症”化解在一线。特别是依托“温暖援助”专项行动，靶向解决特殊群体和复杂工况下的供暖需求，切实提升热用户的“温暖指数”，让民生服务既有速度更有温度。

集中统筹 破解难题显担当

供热一公司在用户服务工作开展过程中，班子成员发挥合力，多措并举，积极协助各班站开展“访民问暖”工作，各中心站“供热网格员”根据时间节点适时发布供热宣传、工况等信息，网格群内不热问题及时接单认领并第一时间入户解决，有效畅通了供、用热双方的信息获取渠道及解决问题的效率。

24/25采暖期，供热一公司累计发布供热宣传信息994条，工况信息72条，实时响应热用户诉求，完成线上互动1296次，各中心站网格员走访热用户1421户，开展管道检修、温度调试等延伸服务2265次。

针对片区内集中不热区域及长期不热问题，启动了“温暖问诊+温暖援助”专项行动，由班子成员带队逐户了解不热情况，通过生产运行调节与个性化改造，让暖意快速直达千家万户，用户满意度节节攀升。

冬病夏治 设施升级保稳定

集中供热结束后，供热一公司吹响了“冬病夏治”冲锋号，拉开了“热源、热网、热站、热用户”全过程、全链条、全周期“冬病夏治”专项活动，大大降低了冬季供热运行的事故抢修率。24/25采暖期，完成46座热力站、69座一次网人井及井内设备、2400座二次网人井日常维护，维护二次网阀门67台，应急更新锁闭阀200余套、更换顶楼排气阀182套。完成技改、大修、二次网改造项目5项。

通过预防性检修大幅降低冬季事故抢修率，组建“供热一公司采暖期夜间应急值班处”，实现100余次抢修任务100%及时响应，形成“夏修保冬供、夜勤护暖流”的双重保障机制。

完善机制 分类攻坚解顽疾

 供热一公司建立了“两个必须” 响应机制，以“有诉必接、接诉必办”为核心准则，推行“班子成员包联制”，针对各类供热疑难杂症问题实施一对一攻坚，重点破解室内系统故障等历史遗留问题。

创新打造“白加黑”全天候应急体系，通过组建夜间值班队伍，有效缩短了故障处置时效；同时依托“供热网格员”社群服务平台与无线测温仪24小时动态监测系统，实现从被动响应向主动预警隐患的服务升级，推动热用户“温暖指数”与企业“服务温度”协同提升。