聚焦温暖服务案例九|青山热源厂：以心换心破难题 实干担当暖寒冬

发布时间：2025-07-21 09:52:53 作者：包头热力

供暖质量直接关系到千家万户的冷暖，更是衡量城市民生保障水平的重要标尺。本期“聚焦温暖”专栏，带您走进青山热源厂，这家从集团公司主要热源生产单位，成功转型为“备用热源+用户服务”双轨并行的运行模式，既保留核心供热能力以应对主热源应急需求，又将服务触角延伸至用户端的全流程保障，形成了“应急有备、服务有感”的新型供暖保障格局。

然而，转型的成功只是起点，真正的考验藏在千家万户的供暖需求里。当我们将目光投向青山热源厂所覆盖的155.86万平方米辖区，会发现1.2万户居民的温暖嘱托背后，是一片需要更精细耕耘的“供暖土壤”。这片土地上，近六成是房龄超20年的老旧小区，那些斑驳的墙体、老化的管道与有限的采光，正无声诉说着供暖保障的重重阻碍。而随着居民用户生活品质的提升，大家对供暖温度的稳定性、服务响应的及时性提出了更高要求。青山热源厂全体干部职工深刻认识到，在当前的内外部环境下，唯有切实提升服务水平和服务意识，以真心实意和扎实行动赢得热用户信任与配合，才能巩固集团公司作为包头供热龙头企业的地位，为企业长远发展夯实根基。

案例回顾

2025年1月，鑫达佳园30号楼一热用户多次拨打热线，反映家中暖气不热，希望青山热源厂能帮助解决不热问题。

接到反映后，青山热源厂迅速响应，工作人员来到热用户家中，经排查确认，该用户属于边户，楼下无人居住办理了停暖，加之楼层采光条件不理想，室内供热系统本就难以满足大面积供热需求，且其所处位置为二次网管网末端，多重因素叠加下，实际上已处于“半孤岛”供暖状态，导致室内温度明显偏低，采暖期开始以来，室温始终在19℃左右徘徊。面对热用户的焦虑情绪，热力站工作人员第一时间上门提供延伸服务，多次进行暖气冲洗和管网流量调节，然而温度提升不能令热用户满意。青山热源厂没有停留在常规的操作上，而是主动为热用户想办法、找出路。青山热源厂的技术、服务人员意识到，供热效果是综合条件决定的，必须从二次管网、用户室内系统全方面来解决问题。青山热源厂积极对接青山住建局，多次沟通协调，组织召开专题会议研究该户的“疑难杂症”，最终，大家达成共识：要彻底解决问题，必须在停暖后进行室内系统升级改造。

24/25采暖期一结束，青山热源厂再次主动上门，在与热用户多次的讨论和权衡之后，决定对现有的供暖系统进行双环路改造，这一改造的核心目标是显著提升流量和温度供给能力，通过这种方式，能够有效抵消热用户家由于楼层较低、楼下热用户停止供暖而导致的失热量较大的问题，同时也能弥补采光不足所带来的一系列不利影响。这种改造方案在技术上是可行的，并且从长远来看，它将为热用户带来更加稳定、舒适的室内温度环境，从而显著提升居住的舒适度和满意度。

在夏季到来前，青山热源厂高效完成了该户室内供热设施的全面升级改造，这一主动作为，成功解决了长期困扰热用户的“不热”难题，热用户的态度也从最初的不满最终转为由衷的感谢。“原本以为要拖到下个采暖期，没想到他们比我还着急！”热用户的这番话，道出了对青山热源厂不拖延、敢担当、办实事作风的高度认可。这一实例有力证明，服务之路没有终点，“冬病夏治”的做法常常能收获更理想的效果，更能让热用户深切体会到市热力集团“始于用户需求、终于用户满意”的服务理念。

以党建为钢

以真心为核，筑牢服务根基

青山热源厂的服务团队，平均年龄44岁，许多成员从生产一线转岗而来，几十年在一线磨出的细致和韧劲，用到服务上，反倒让热用户觉得靠谱、踏实。

在这支队伍里，人人都揣着同一个信念：服务的核心从不是标准化流程，而是设身处地懂热用户的难。面对老年热用户，他们用亲切的方言耐心讲解暖气排气方法和供热常识；针对行动不便的低保户、困难家庭，网格员们主动提供“一站式”上门服务，从缴费明细解读到管道维修协助，全程跑腿办妥帖。正是这份带着烟火气的实在，让“服务者”与“被服务者” 之间的距离，在一次次贴心互动中悄然消弭。同时，青山热源厂充分发挥“温暖·首航”党建品牌的引领作用，将党建工作深度融入业务。推行“党员包联户”制度，支部委员带头走访997户热用户，特别是为279户顶层、边户、底层等供热薄弱环节的“特殊用户”建立了详尽的“一户一策”档案，实施精准服务。深化与辖区街道办事处的共建机制，在社区党组织的支持下，高频次、精准化地联合走访“老弱病残”及供热效果不佳的重点用户。

社区作为网格化服务的“有力援军”，不仅协助宣传供热政策、树立企业形象，更在热用户沟通、信息摸排上提供了关键支持。在严寒期来临前，这种共建模式已促成联合走访116户特殊困难群体，将温暖提前送达，有效预防了矛盾升级。

以机制为基

以创新为要，提升服务效能

为适应新形势下的服务需求，青山热源厂构建起“生产+服务+网格化”三维联动机制，推动服务模式的转型升级。在渠道布局上，青山热源厂推动服务下沉、做到未诉先办，通过在居民楼栋显著位置张贴894块醒目的“温暖管家服务牌”，向热用户发放781张便民服务卡，还独家印制到访不遇通知单，确保网格员联系方式直达热用户，让热用户的诉求反映更便捷、响应更迅速，网格员的电话也由此成了热用户家门口的“热”线。

在此基础上，青山热源厂进一步畅通“网格微信群+服务热线”双通道，实现快速响应与闭环管理，确保热用户诉求第一时间被接收、分派和处理，24/25采暖期，共受理各类诉求1107件，不仅实现办结率100%，综合满意率更高达99.43%，较上一采暖期显著提升5.26%。

与此同时，青山热源厂坚持主动作为、预防为先，大力开展“访民问暖”延伸服务，即便在非采暖期也毫不松懈，期间主动上门为310户居民用户提供咨询和预检服务，为90户老年用户清洗暖气片，通过这种主动排查、提前介入的方式，实现了投诉量同比大幅下降的显著成效，真正将问题化解在了萌芽状态。