练好服务“硬本领” 当好用户“暖心人” ——市热力集团开展供热服务专项提升培训

发布时间：2026-09-01 10:24:23 作者：包头热力

近日，包头市热力（集团）有限责任公司组织开展2026年度供热服务专项提升培训。此次培训邀请济南能源集团资深客服专家进行授课。各基层单位分管服务经理、服务组长、中心站站长等业务骨干参加此次培训。培训聚焦群众最关心的诉求响应效率、供热服务质量等关键环节，集中“充电蓄能”，推动供热服务从“接诉即办”向“未诉先办”转变。

数据赋能，让供热服务更“聪明”

培训邀请行业资深专家，围绕供热综合数据应用、用户用热习惯分析、突发情况预警等内容进行专题授课。指导一线服务人员运用服务数据、生产运行数据、气象数据等，提前预判服务风险，为特殊群体提供差异化服务等主动服务举措，以数字化手段推动服务变“被动等待”为“主动上门”，让供热服务人员心里更有数，行动更迅速，也让群众更满意。

网格深耕，让服务来到家门口

本次培训将“供热服务网格化管理”作为重点，学习先进地区在“线上网格群响应”“24小时用户服务”“打造社区供热便民服务”等方面的服务经验。通过压实供热网格管理责任，推动供热服务扎根社区、贴近用户，切实打通供热服务“最后一公里”。确保群众遇到供热问题，能够就近找到人、找对人、办成事，享受到更加便捷、贴心的“供热管家式”服务。

规范处置，让诉求办理更高效

针对12345政务热线工单处办、投诉沟通等群众关切事项，培训专门设置实战课程，从12345市民热线治理视角出发，解读接诉即办、未诉先办相关政策导向与考核标准，就规范工单回复标准、沟通话术和闭环处置等服务流程进行了详细讲解。通过真实案例分析，提升一线人员化解矛盾纠纷、处理复杂诉求以及工单处置与投诉攻坚的能力，让群众反映的问题办得更快、办得更实、办得更满意。

群众冷暖无小事，供热服务连民心。市热力集团将以此次培训为契机，把学习成果转化为服务群众的实际成效，持续优化服务流程、提升服务品质、创新服务模式。今冬供热季，全体供热服务人员将以更专业的能力、更贴心的态度、更高效的行动，全力守护万家温暖，让群众暖身更暖心。